想要咨询登记注册
可服务电话却打不进去
……
这可咋办？
为了响应群众需求
成都高新区市场监管局探索建立
“智慧问答+人工应答”服务机制
通过AI赋能
提升企业登记咨询电话响应率
自2023年10月上线测试以来，成都高新区企业登记咨询电话响应率达到94%；24小时重复来电率由72.96%下降到62.95%，下降了10.01个百分点。
截至2023年12月
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成都高新区累计经营主体存量达36.25万户，同比增长10.31%；其中企业22.51万户，同比增长10.26%，集聚了全市14.7%的企业……
这一组数据也从侧面反映了
随着企业数量的不断增加
企业和群众对登记注册业务的咨询量
也在快速增长
2023年累计呼入企业登记咨询电话58.8万通，月均呼入4.9万通……
高新区市场监管局相关负责人表示
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由于传统手段和现有力量无法满足需求，不断有企业和群众反映咨询电话不畅等问题，为提升群众咨询满意度，成都高新区市场监管局借鉴上海、厦门等多地先进经验，依托智慧蓉城高新区运行中心市场监管分中心建设，在成都市率先创新推出“智慧问答+人工应答”服务，从整合咨询电话数量、提升咨询接通能力、提高咨询回复质量等方面同时发力，实现了“三个一”，即：
实现企业诉求“一键回应”
整合业务知识实现“一库通查”
确保咨询需求“一线解答”
目前
咨询电话已整合为3个热线号码
028—85150740
028—85197055
028—85343517
同时，为减少群众拨打电话等候时间，将咨询电话路数从3路增加到15路，确保及时响应群众咨询需求，实现“一键回应”
“智慧问答+人工应答”服务流程
如何保障智能客服机器人的回答
精准有效？
相关负责人表示
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成都高新区市场监管局通过主动收集群众提出的高频问题、整理登记注册业务的常规基础问题，建立涵盖企业登记注册、企业档案查询、食品药品监管共3大类166条业务知识的数据库。
同时，通过激发智能客服机器人的主动学习功能，持续收集统计咨询中常见问题并自动整理分类，动态更新业务知识数据库，从而提高智慧问答系统智能客服机器人识别和回复的精准性，实现“一库通查”。
下一步，该局将通过
扩大业务知识数据库容量
增加电话路数
优化人工座席应答专班等方式
不断提高应答精准率、匹配率
加强政务服务响应
提升企业和办事群众体验感、获得感
来源｜成都高新市场监管
采编 | W
校对 | 婷
责编 | 林
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